衡量呼叫中心績效所需的指標

hellojoy14979

呼叫中心可能是客戶與您公司的唯一聯絡方式。不幸的是，這種類型的聯繫被低估了，因為徹底且不斷地使用這種方法的公司對公眾造成的傷害多於他們提供的幫助。

如果您擁有優質的服務，您一定會在眾多同行中脫穎而出，並成為您所在地區的標竿。評估護理似乎很複雜，但不一定令人頭痛。

在本文中，我們將準確告訴您 需要哪些指標 紐西蘭 電話號碼 來衡量呼叫中心的效能 並確保您充分利用它。查看。

1. 服務時間
今天我們的生活很忙碌。我們沒有時間坐在電話旁等待問題解決。 這是大多數呼叫中心的殺手鐧，也是您最需要關注的。

始終嘗試減少所需的時間。如果太長，則表示您的流程未正確運行，或者您的團隊尚未接受過提供最佳結果的培訓。無論如何，您必須尋求敏捷性。

2. 首次呼叫解決率 (FCR)
仍然在談論敏捷性，您必須考慮到 該人需要撥打多少次電話才能解決問題。沒有人願意為了購買單一產品而打電話兩次取消信用卡或多次。

您的整個工作流程的設計必須旨在透過一次呼叫解決所有問題。最多，在極少數例外情況下，兩個。請記住： 您想要銷售的產品比客戶想要購買的產品多。

3. 聯絡合適的人（CPC）
這個指標可以避免很多令人頭痛的事情，甚至法律訴訟。它說明了您呼叫的人準確接聽電話的能力。

我們經常接到電話尋找我們不認識的人，這非常不舒服。具有高每次點擊費用的呼叫中心可能非常接近成為參考。



4. 等待時間
等待幾分鐘才能將通話轉移到某個磁區可能是正常的，但仍然非常不方便。如前所述， 敏捷性是優秀呼叫中心的要素。

如果等待時間很長，那麼無論誰是你最大的客戶和商業夥伴，都會把你放在一邊去了解競爭對手，這都是你的錯。

5. 放棄率
說到放棄，這也是可以衡量的。當客戶沒有解決問題就掛斷電話時，可以加分，這是最糟糕的費率。如果客戶放棄你，那是因為他們厭倦了，他們不再與你的品牌開展業務的可能性非常高。

管理呼叫中心需要大量特定的客戶服務知識。你需要熟悉它並且在市場上有悠久的歷史。