社交媒体上消费者投诉的限制

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毫无疑问，如果服务未充分提供或产品有缺陷，消费者完全有权向公司本身和消费者保护机构投诉其权利。


理想情况下，消费者应该寻求公司的官方渠道，但是，如果他 马来西亚电话号码表 们没有收到回复，请向消费者保护和辩护机构（例如，圣保罗的 Procon）正式提出投诉。

然而，目前，在技术进步和互联网时代，大多数人已经使用社交网络来表达意见和感受，其中还包括有关购买的产品和/或提供的服务的帖子。

事实证明，就像一般互联网帖子中发生的情况一样（例如上次选举的激烈讨论），一些人以夸张、热情和未经过滤的方式公开表达自己的观点，包括在消费者发布的出版物中关于服务和产品。

而问题正是在这一点上：消费者在社交媒体上提出投诉的限度是什么？可以以什么方式和形式发布这种批评？

这个问题正好符合这样一个事实：表达意见和表达不满之间存在很大区别——充分体现了言论自由——而另一方面，通过不公平或夸大的投诉滥用权利可能会损害他人的利益。公司甚至有权对所犯的过激行为承担民事责任。

因此，消费者在社交媒体上投诉时，首先要警惕攻击性和诽谤性的帖子，尤其是那些以“情绪激动”的方式撰写的发泄帖子。

因此，消费者必须时刻牢记：常识、教育、适度、相称、辨别力、小心语言，以避免咒骂和亵渎，以及对不真实事实的夸大批评和指控。

此时，第二个问题就出现了：消费者在社交媒体上的投诉何时被视为合法，何时超出限度，导致精神损害赔偿？

首先，必须强调的是，言论自由与侵犯名誉和形象之间存在着非常微妙的界限，将消费者和供应商的权利分开。

这是因为两项宪法原则之间存在冲突：一方面，联邦宪法保障言论自由（第五条第九条）、思想自由表达（第五条第四条）——禁止匿名——而马可互联网民事化也强化了此类保障（第 3 条第一款）。

另一方面，联邦宪法也保障人们的亲密关系、私人生活和荣誉的不可侵犯性（第5条，X条），而消费者保护法则将诚信确立为消费者关系的指导原则（第4条，III条）。

因此，尽管消费者是消费关系中的弱势部分，但必须遵守限制，因为帖子（真或假）会覆盖大量人群，并且社交网络可以迅速建立或摧毁声誉。

换句话说，没有控制所写内容的限制和后果并包含侮辱性言论的帖子超出了消费者的投诉权和《消费者权益保护法》中规定的言论自由，这就是为什么它们构成了对权利的滥用。上升到承担民事责任的权利，这种保证也适用于法人实体（《民法典》第 52 条和《STJ》摘要 227）。

圣保罗法院最近的判例[ 1 ]证实了这一理解，因为有几项判决谴责消费者因超出言论自由限制的批评而向供应商支付精神损害赔偿。



关于TJ-SP的决定，我们可以举一个例子，一名消费者将自己的狗在诊所死亡的责任归咎于兽医，而兽医在社交网络上的帖子中被称为“垃圾”。在另一个例子中，一名消费者在他的个人资料页面上发布了有关出售休闲俱乐部名称的信息，但在帖子的文本中，他使用了大量脏话来批评经理和俱乐部本身。

鉴于上述情况，为了防止供应商在社交媒体上被加剧曝光，而不是在正常行使权利的范围内，我们认为理想的情况是企业有组织的消费者关怀服务（SAC）和勤勉，使客户的投诉在短时间内得到妥善的回应和解决。此外，独立的监察员也是必不可少的。

因此，很明显，如果无法避免消费者在社交媒体上提出投诉，供应商必须关注这些批评的内容，如果出现不当行为，公司可以通过以下方式寻求司法机构的支持：采取适当措施，旨在赔偿给他造成的精神损失，并删除攻击性帖子。