重新思考旅行保险行业的“联络中心”技术
杰米·罗曼宁 标签： 云通信、云解决方案、< /span>工作场所转型、医疗保健 Webex、 Webex 联络中心、协作工具、协作解决方案 想象一下，您的企业突然毫无准备地被大量电话和大量请求淹没。 这正是由于全球新冠肺炎 (COVID-19) 疫情而在旅行保险行业上演的场景，也是现实生活中的商业危机。从字面上看，成群结队的人需要即时的帮助，而且需要快速的帮助，需要复杂的呼叫，需要复杂的旅行重新安排。 客户期望的完美风暴 然而，面对一场重大的健康和经济危机，旅行保险行业根本没有准备好应对这场规模空前的客户期望“完美风暴”。事实上，该领域的许多提供商都没有适当的呼叫偏转技术来处理 90% 的呼叫。 更重要的是，这种客户体验方面的失败并不是旅行和保险领域任何一家提供商所独有的。通常，该领域的许多提供商仍然拥有过时的航班预订系统、遗留流程或陈旧的基础设施。对于许多人来说，当 COVID-19 爆发时，在家工作甚至不是一种选择。 当然，这种大规模的“客户体验混乱”——也是一个。高层次的问题——对一个即将遭受重创的行业来说是不可能的。事实上，旅游业和旅游保险市场一直是受疫情影响最严重的行业之一——影响如此之大，以至于数字的直线下降甚至让最乐观的人感到害怕。 由于突然的全球旅行禁令、持续的旅行限制和反复的封锁，市场不稳定和全球大流行带来的持续不确定性似乎对该行业造成了干扰。 确实，出行数量令人大开眼界。 澳大利亚旅游局的数 手机号码数据 据显示，截至 2020 年 10 月的一年，国际游客量较 2019 年下降了 60.7%。 光在隧道的尽头 快进到 2021 年，数字进一步下降。根据澳大利亚政府基础设施、运输、区域发展和通信部的数据，2021 年 9 月的客运量与 2019 年 9 月的 350 万人次相比下降了 98.8%。 尽管统计数据令人沮丧，而且随着一些限制的放松，隧道尽头还是有曙光——这是一条通往成功的坡道，也是一条“重振和振兴”旅行保险领域客户体验的前进之路。 那么，旅。
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行保险公司如何才能不重蹈过去的客户体验错误，并为未来做好更好的准备呢？简而言之，许多提供商正在利用协作和互联技术的力量，以期通过云提供卓越的客户体验。 Cover-More 转向新的 CX 未来 以Cover-More（苏黎世保险集团旗下）为例，该公司反思了其在整个大流行期间的历程，并决定转向得益于在整个全球客户服务网络中推出 Webex 联络中心，客户体验得到了提升 - 此举已节省了 30% 的运营成本同比。 集团首席执行官卡拉·莫顿表示，疫情来袭时，公司的首要任务是让旅客回家。 “然后我们立即转向未来，”她说，并问道，“我们需要做什么才能在旅游业中变得更加强大？ ——这实际上是从客户开始的。” 如今，CX 已成为每个人关注的焦点，Webex 体验的核心就是提供全渠道体验和编排数字渠道。 Cover-More 基础设施与全球经理 James Hill 表示：云计算公司需要“跳出框框思考”。 让我们面对现实吧：今天。
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